Teléfono: (034) 91 309 55 00   Mail: info@qualidad.com

cabecera-asesoria1

Q-easy300

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Cuando nos planteamos implantar un sistema de calidad, lo primero que nos preguntamos es ¿En qué consiste? Según la Real Academia Española, la calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie.

Al margen de definiciones más o menos extendidas y más o menos ortodoxas, podríamos decir que “Calidad”, en lo que a la empresa se refiere, es lo que una Organización ofrece a sus clientes con las expectativas de alcanzar su plena satisfacción y que la diferencie de sus competidores.

Cualquiera que sea la exacta definición de la calidad, la calidad y la satisfacción se determinan por la percepción del cliente del valor total de nuestro producto o servicio con relación a nuestros competidores.

Por consiguiente, un sistema de gestión de la calidad debería consistir en una herramienta útil para alcanzar el nivel de calidad deseado, que cumpla los requisitos de una norma internacional y que pueda, opcionalmente, ser certificado.

Un buen sistema de calidad debe adaptarse perfectamente a las necesidades de la empresa, para contribuir a la mejora de su gestión, aplicando a su vez los requisitos de la norma, aportando valor añadido a los procesos, ayudándola a mejorar, y a ser más competitiva.

La filosofía básica que está detrás de un Sistema de Calidad es la promoción de una cultura de prevención para anticiparnos a los problemas y atajarlos antes de que se produzcan, basando su efectividad en las actitudes generales de todo el equipo humano de la Organización, hacia el sistema y sus procesos.

Conviene huir de los sistemas de calidad que sólo sirven para cumplir la norma. Cumplir la norma por cumplirla, sin obtener una mejora en los procesos de la empresa, no le aportará nada positivo. Llevar a cabo una inversión en tiempo y dinero que no se traduzca en un beneficio, no tiene sentido en el mundo tan competitivo que hoy vivimos y en el que la empresa que mira al futuro, se ocupa de rentabilizar sus inversiones.

VENTAJAS E INCONVENIENTES

Para nuestro cliente, es una garantía adicional y le inspira confianza, saber que la empresa con la que está contratando dispone de un Sistema de Calidad, porque sabe que sus eventuales incidentes serán tratados mediante un sistema sometido a revisión externa.

Un sistema de calidad aporta prestigio, nos diferencia de nuestros competidores, genera mejoras en el funcionamiento y la coordinación de la Compañía, mediante la revisión de los procedimientos de trabajo, y por consiguiente, aumenta la productividad.

Se reducen los costes derivados de falta de calidad en los productos o servicios, no sólo por la repercusión económica directa de cada producto defectuoso, sino por el rechazo implícito hacia nuestra empresa, de un cliente descontento o desatendido.

La aplicación de las herramientas de mejora continua incluidas en el sistema, contribuyen a mejorar permanentemente los procesos clave de la empresa, y por consiguiente, sus productos o servicios.

Pero no todo son ventajas; un sistema de calidad también conlleva algunos inconvenientes, como la generación de un sistema burocrático adicional al que la empresa tenga en marcha, con una serie de formularios a cumplimentar, y pasos a seguir que antes de la implantación no se utilizaban. También es necesario un tiempo de dedicación, para hacer que el sistema funcione.

Estos inconvenientes se pueden resolver si se desarrolla un sistema de calidad sencillo y adaptado a las necesidades de su empresa, que cumpla los requisitos de la norma, contemplando lo estrictamente útil y necesario, apoyado por herramientas informáticas que simplifiquen la gestión del mismo. Por tanto, si optamos por soluciones que eviten los inconvenientes, sólo encontraremos ventajas a la implantación de un sistema de calidad en nuestra empresa.

EMPRESAS CERTIFICADAS

Desde que, a finales de los años 80, se otorgase en España la primera certificación de un sistema de calidad, el número de empresas certificadas ha ido creciendo exponencialmente. Al principio de los años 90, la certificación sólo estaba al alcance de las grandes empresas, debido a los elevados costes de implantación y a la dificultad que entrañaba su mantenimiento. Estas eran algunas de las razones, que unidas a un gran desconocimiento, hiciera que en el año 1.994 el número de empresas certificadas en el país no llegase al millar.

En estos años, hemos ido aprendiendo a valorar los sistemas de calidad y su potencial como instrumento de apoyo a la gestión de la Organización, y las empresas se han convencido de su utilidad como herramienta para la mejora continua, aunque existiesen dificultades económicas y estructurales para su utilización en empresas de reducida dimensión.

La progresiva reducción de precios de los servicios de consultoría, contribuyó en gran medida a que, ya en el año 2.000, se elevase a 16.000 el número de empresas certificadas, hasta alcanzar más de 45.000 certificados en la actualidad bajo la norma ISO 9001, convirtiéndonos en el 5º país del mundo en número de certificados por detrás de China, Italia, Reino Unido y Japón.

Hasta hace unos años, implantar un sistema de calidad, era un lujo que muy pocas pymes  podían permitirse. Unos elevados costes de implantación y el número de horas que debían dedicarse al mantenimiento de los sistemas, resultaban una barrera infranqueable para las pequeñas y medianas empresas.

SOLUCIONES                            

Afortunadamente, la situación inicial ha evolucionado favorablemente, haciendo que la certificación del sistema de calidad haya dejado de ser accesible, únicamente para las grandes empresas.

El nuevo enfoque de la norma en sus versiones de los años 2000 y 2008, orientada a la eficacia de los procesos y a organizaciones de cualquier tamaño, resulta más eficaz en las pequeñas y medianas empresas, que la anterior edición del 94; se centra menos en el control de la calidad, para preocuparse más de la eficacia de los procesos.

Los pequeños empresarios, están permanentemente informados de todo lo que ocurre en su empresa y se involucran en la mayoría de las actividades de gestión, conociendo de primera mano las necesidades de sus clientes y ofreciéndoles un trato personalizado. Esto mismo ocurre en el sector de la consultoría, lo que permite a la consultora de reducida dimensión ofrecer un servicio más cercano.

El método tradicional de implantación de un sistema de calidad, requiere una serie de visitas por parte de un equipo consultor a la empresa que desea implantarlo, para tomar datos y poder desarrollar la documentación.

Esto conlleva unos costes, directamente relacionados con el número de horas dedicadas al proyecto, por parte de personal consultor cualificado. Pero en la actualidad existen algunas consultoras que han desarrollado métodos alternativos de implantación orientados a la pyme, en los que se elimina este coste.

Estos métodos consisten en la entrega de unos documentos maestros, apoyados por una guía  para su adaptación. De este modo, la empresa que desea implantar un sistema de calidad, cuenta con una valiosa ayuda para desarrollar, por sus propios medios, la documentación del sistema con la consiguiente reducción de costes.

La creación de soluciones informáticas para la gestión del sistema de calidad, orientadas realmente a ayudar a las pymes a gestionar su sistema, reducen la burocracia de éste a la mínima expresión y eliminan la utilización de papel.

Este tipo de aplicaciones, le permitirá hacer un seguimiento de los procesos, enviar por e-mail encuestas de satisfacción a sus clientes, registrar las incidencias con los proveedores, controlar el mantenimiento de sus equipos, tratar las quejas, y le mantendrá informado sobre las tareas pendientes. En definitiva, gestionar con facilidad su sistema de calidad.

Además, si el fabricante del software no es una empresa informática, sino una consultora de calidad, podrá disponer de los servicios de consultoría “on-line” por un coste razonable, con la ventaja de disponer de toda la información en línea.

Con todas estas alternativas, en estos momentos existe un gran abanico de posibilidades, para que cada empresa pueda elegir la opción que más se adapte a sus necesidades, valorando el tiempo de dedicación, la complejidad del sistema, los recursos disponibles, su presupuesto, o el plazo en que desea implantar su sistema.

Este nuevo escenario permite que, en la actualidad, las empresas de reducida dimensión, también tengan acceso a la implantación de un sistema de calidad, que les ayude como herramienta de gestión y que realmente pueda existir la Calidad para todos. 

 

José Miguel Ortega

Auditor de Calidad